Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Ở vai trò tìm nhà cung cấp các dịch vụ về digital marketing cho chính doanh nghiệp của mình hoặc tìm đối tác kết hợp để phục vụ khách hàng, bạn sẽ đối diện với một thị trường hỗn loạn. Làm sao để đánh giá được dịch vụ của công ty nào tốt?

Với từng sản phẩm dịch vụ, sẽ có những digital marketing agency ở chiếu trên. Web design sẽ là WhoDigital (đã bị WPP thôn tính), SoFresh; với  mảng Search (SEO, Google Adwords) là GroupM chuyên phục vụ những công ty tập đoàn có ngân sách lớn với chất lượng dịch vụ tương xứng. Nếu bạn có đủ ngân sách và thương hiệu tốt, bạn hãy chọn một đối tác tốt nhất có thể.

Tuy nhiên, nếu không phải "con nhà giàu" hoặc chỉ được duyệt chi một khoản ngân sách nhỏ có khả năng bạn sẽ không thể làm việc được với các agency lớn. Bạn không cần đắn đo chọn ai một trong số ba công ty tốt nhất mà sẽ phải lựa chọn trong số hàng nghìn nhà cung cấp hoặc bắt đầu bằng việc tìm kiếm với hàng triệu kết quả trả về. Bạn sẽ hoa mắt với những lựa chọn với số lượng doanh nghiệp và độ đa dạng của dịch vụ. Đã vậy, những doanh nghiệp ở những trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm Google chưa chắc là nhà cung cấp tốt nhất mà có thể chỉ là một website được tối ưu hóa (SEO) cự phách! Chọn ai đây?

Một số công ty sẽ giải quyết việc lựa chọn bằng đấu thầu, hoặc qua nhiều vòng đàm phán. Tuy nhiên, qua 3 vòng đàm phán có thể là 1x3 lần quyết định cảm tính. Làm sao để lựa chọn được một đối tác phù hợp?

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài digital marketing, thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch...

Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm:  Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự thấu cảm.

Họ nói rằng

1. Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng.  
• Công ty có được trang bị hiện đại không
• Công ty có được bố trí bắt mắt
• Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã
• Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
2. Độ tin cậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
   Tôi từng gọi điện phàn nàn khoảng 8 lần cho bộ phận kỹ thuật hosting của FPT để yêu cầu khôi phụ lại website do lỗi server và nhận được câu trả lời là sẽ khắc phục trong nửa giờ. Kết cục tôi mất khoảng 36 giờ để yêu cầu nhà cung cấp xử lý lỗi kỹ thuật của họ.
• Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
• Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
• Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
• Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
3. Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị các đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng không. Trải nghiệm với VietinBank là một một ví dụ cho khả năng phản ứng yếu kém của họ.
• Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
• Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
• Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
• Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
4. Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
• Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng
• Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn
• Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
5. Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất. 

Kết quả là: độ tin cậy là quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả năng phản ứng (22%), độ đảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là tính hữu hình (11%).

Tuy nhiên, điểm hay nhất là 5 yếu tố này đã xuất hiện từ 1990, khi công nghệ thông tin chưa phát triển với mức độ và khả năng tương tác như ngày nay, khi các loại máy móc như iphone, ipad chưa xuất hiện. 

Tầm quan trọng tương đối của mỗi yếu tố so với các yếu tố còn lại đã thay đổi. 
Theo bạn, yếu tố nào là quan trọng nhất hiện nay?

Tham khảo: Tiếp Thị Tại Sao Kim - Hermawan Kartajaya, vietinbankschool